12月27日，中沃门业2019年度“超预期服务”演讲比赛，在郑州厂区圆满落幕。为了更好的体现比赛的公平性，分为车间和后勤两个小组。经过初赛和决赛共有6名获奖者，名单如下：

生产一线：

七分厂刘翠婷、二分厂卫军委、二分厂王超群

后勤：

财务部张静、PMC杜婷、人力资源部梁艺馨

 

 

2019年是中沃的转型升级年，超预期服务是中沃门业2019年贯穿全年的活动。超预期服务的目的是服务公司“高端地产服务商”的战略决策，培养全体员工的工匠精神，提高产品附加值。让全体员工通过对自身岗位的深度剖析，知道自己要干什么？该干什么？哪些没有干？哪些可以干？从而转化为企业利润，促进企业发展。

现场点评

 

 

 

 

 

选手风采 评审团

生产一线一等奖：刘翠婷

超预期服务 超预期自己

中沃家人们早上好！评委老师们好，我是七分厂的刘翠婷，以下由我为大家演讲《超预期服务超预期自己》。

虽然我到公司的时间不长，但随着每天工作和每周例会的学习，慢慢我也了解我们中沃门业的目标和精神。有一句宣传标语我记忆犹新：专注1厘米，深挖10000米。以下几点是我在自己的岗位上对超预期服务的认知和行动。

首先什么是超预期服务？超预期是要在客户原有的要求下，想的超多做的更多。比如客户要的是一，首先我们要想到一和二，做到一点五。就拿我本职的工作来说，在设计窗型时，当客户没有提供窗型图的情况下，要在第一时间设计出最少三种以上的窗型图，并标注上每种窗型图的优点缺点，供客户选择。当客户提供窗型图时，也要仔细分析核算。

例如：一樘外平开的窗户，在设计转换框时，如果有固定窗扇时，我就会对比一下固定窗扇和开启窗扇面积的大小，哪个面积小就把转换框设计到面积小的上面，要把客户利益最大化。还有就是型材下料的优化率，当制作一批窗户时，需要算出型材的用量，要把每一根型材物尽其用。怎样做到这一点？就是在原材料的长度上进行修改。比如同一批窗户根据客户提供窗型尺寸的大小,在优化过程中常规选料是六米长，优化率是85%，当我适当修改原材料长度为六米五时，优化率是95%。但有一次我去车间，下料员拿着优化单跟我说：“你这料头是0的有点多，这可不怎么好”。当时我还反驳他说：“料头都是0才好呢，这样废料率就减少了”。但他说：“不是谁都像我技术这么好，要是技术差点的就会造成最后一根料尺寸不够，就要重新下料，你说料头是0好还是不是0好”。

 

回去后我反思了这个问题，也想起了赵总跟我谈论过谁是你的“客户”？也反思自己光想着客户这个客户了，忽略了另一个客户。于是我连夜反复推敲验算、修改，得出一个完美的优化单，既不给下道工序增加下料难度又节约了客户的成本，增加了客户利润，为公司产品投标时取得价格优势。

然后就是质量与工期，说起质量这是大家最关心的也是最担心的。下一步我们就要把这种担心变成放心。由于我们七分厂刚成立，招聘的工人未从事过门窗加工行业，对生产工艺不熟悉，我查阅诸多资料，制作出图文并茂、简洁易懂的作业指导手册。

在制作过程中要认真对待每一道工序。

例如在制作一樘窗户时，我们从下料开始就要认真对待。制作过程中产生的锯末，每一步都要清理干净，直到打包，打包前必须要认真检查其他工序是否完成。还有就是工期。说起工期我深有体会，我来到中沃是应聘的后勤工作，去车间干活从没想过，更别说为了赶工期每天加班到十点了，而且当时还赶上我家孩子生病，我是白天带她去打针晚上到车间加班，为了不逾期，我做到了，做到了超预期。

最后我对超预期的建议是：不超预算，超预期。对客户要在不增加成本的情况下超预期。对于自己的超预期建议是：上知书房，下到车堂。上至办公室里设计优化型材，下到车间生产，每一步都要超预期。

感谢中沃家人和评委老师们的聆听！我的演讲完毕。

 

参赛选手合影留念

后勤一等奖：张静

我心中的超预期服务

各位中沃的家人，大家下午好，我是财务部的小静，我今天的演讲主题是《我心中的超预期服务》。

“为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。”是我们伟大中国共产党人的初心和使命。中沃作为一家听党话，跟党走的极具社会责任感的企业，以不断满足客户需求，成就员工幸福生活，全力缔造中沃品牌，作为自己的初心和使命。由此，我们提出了“超预期”服务理念。所谓“超预期”，在我看来，就是超出别人的期待的一些行为，所谓“服务”一般是指社会成员之间相互提供方便的一类活动。超预期服务是指：我们所做的工作，超过别人预先对我们的期待，从而给人带来一种幸福感，满足感。

为什么要进行超预期服务呢？在这里，我想从口碑效应、峰终定律、保龄球法则三个方面为大家分析。

一是口碑效应。据市场调查显示，只有14%的人相信广告，而90%的人则更相信熟人之间的推荐。在影响消费者购买行为的因素中，亲戚、朋友的推荐与意见位列第一。所以优良的产品和良好的服务使得我们的客户为好产品说话，主动向别人谈论、推荐产品，口口相传，从而源源不断地产生新交易。

二是峰终定律。“峰”就是高峰与“终”就是结束。峰终定律是指人们对一项事物的感受和记忆点取决于高峰时（峰时）与结束时（终时）的体验，而对此过程中体验的好坏、时长及比重，人们几乎没有记忆，这就是峰终定律。说起这个不得不提起海底捞，当服务人员看到有你喜欢的小零食，在你用餐结束时，会打包一些送给客户，仔细想想，当时是不是幸福感满满。

三是保龄球法则。保龄球投掷的目标是同时击倒10个瓶子。看上去，同时击倒9个瓶子和10个瓶子的差别不大，但是，击倒9个瓶子能得90分，而击倒10个瓶子能得 240分。“保龄球法则”也称为“120法则”。如果把客户对服务的期望值设定为100分，当企业做到120 分时，边际效益最高。为什么是120分而不是150分呢？因为超预期服务不是一蹴而就的，过高的标准可能会给企业带来沉重的负担，而105或110的门槛太低，容易被竞争对手模仿和超越。

为更好的进行超预期服务，我们可以从以下几个方面做起。员工是一个企业良好发展的基础，中沃人以超预期来要求自己的工作。中沃安装队长曾青贵在灵宝碧桂园安装样板间门时，发现管井门有问题，影响安装。他一边及时向公司反馈实际情况，一边想办法配合甲方解决问题。由于样板间催得紧，次日凌晨三点多，曾青贵带领安装队驱车50多公里，到工地现场解决问题，得到甲方好评。在公司十周年之际，我们的采购部经理王建章，积极发挥自己的身边人的力量，为公司节省了3万余元的酒款，这就是我们的中沃人。

 

其次，我们应关注和供应商的关系。供应商提供原材料的质量，是我们提高产品质量的关键。为更好的为供应商提供超预期服务，我们坚持做到每月初和供应商对账，做到账目清楚，让供应商对我们放心；每月15号我们坚持按时给供应商的付款，让供应商对我们的合作更加有信心；中沃家人带领供应商的欧洲行，让供应商更暖心。我相信，中沃，在供应商的心中一定会是最靠谱的合作伙伴。

再次，客户是我们发展的动力。为更好的对客户进行超预期服务，我们首先要提供良好的产品与安装技术。我认为，谈成合同，完成安装，其实是完成了工作的一半，接下来我们应该做到的是为消费者提供良好的售后服务。因此，我提议，我们可以在每个地市，设置售后服务点，对于购买我们家的产品的，我们每年可以免费为他们进行一次上门检查，维修，以及免费更换小配件服务；另外我觉得我们应提高客户的体验感。闫总提出的洗车服务，为到厂客户免费提供洗车服务，极大的提高了客户的到厂体验感。

最后，我想强调下规则意识。规则，不是为了约束，而是为了更好的服务。我觉得，一味的顺从，满足对方的所有要求，并不能达到超预期服务的理想状态，而且也会给我们的工作造成沉重的负担。因此，我们必须让对方明白我们的规则。比如，我现在所在的岗位，按规定是星期一、三、五付款，而且每天四点半之后是不再接收任何付款单子的，之所以制定这个规则是因为，银行每天五点之后人工停止处理任何业务，而我们周二、周四是为了收集资金，把资金的作用发挥到更大。如果我们不制定这个规则，可能对方也意识不到这个问题，如果遇到比较着急的款项，而此时我们的资金紧张，或者过了银行受理业务的时间点，又或者是网络问题，造成款项到不了账，就会造成很大的麻烦，如果我们经常和对方强调，对方可能就会想着提前安排款项，减少了此类情况发生的可能行，因此强调规则意识是非常有必要的。

提供适度的超预期服务，让客户在与我们的合作中享有良好的体验，增强与我们合作的信心并向身边其他人推广我们的产品和服务。真正的服务，不是挂在嘴边，真正的服务是用心。超预期服务，我们的用心，你们的放心。

谢谢大家，我的演讲结束。

 

马总总结讲话

高品质服务 是我们对甲方用户不变的承诺；

超预期服务 是我们对服务品质永恒的追求！